"让人民生活幸福是‘国之大者’。社会各界需要下大气力解决实现老有所养的难点、堵点，以创新优化养老服务增进老年人福祉。"中国平安董事长马明哲曾表示。
据悉，平安人寿此次牵头编制的两个团体标准，便主要针对居家养老服务的两个痛点，旨在促进行业的规范化发展，助力居家养老服务标准之"树"再添新枝。
痛点一是市面上提供养老管家服务的机构或平台五花八门，"远程管家"服务应运而生，为居家养老提供了新的解决方案，但关于居家养老远程管家尚未有明确定义，也缺乏科学、实用的服务规范和管理要求，用以规范市场行为、提升远程管家服务质量，避免无序竞争和不良行为。
痛点二是居家养老服务逐渐平台化运营，提供居家养老服务的APP、网站等平台发展迅速，但缺乏针对老年客户的基本平台功能要求，不利于老年人更便捷、更全面获取居家养老服务资源。
针对痛点一，《居家养老远程管家服务指南》（以下简称《指南》）团体标准主要从两方面着手解决。一是明确了管家的内涵，规范生活管家和医生管家的用人标准、基本要求和服务准则，进而提升从业人员门槛，确保服务质量；二是规范了管家服务内容、服务流程、咨诉处理，包括服务协调标准7步走，智能警报3级响应体系等，进一步完善了管家服务的闭环，也有助于保障用户权益。
此外，该《指南》也在客户服务评价及改进方面做了规范，如要求远程管家应能在72小时内响应服务请求；72小时结案率不低于 80%，投诉率不超过0.5%等。
业内人士指出，《指南》首次从标准的角度规范了远程管家的术语和定义，不仅弥补了行业空白，还为后续实现远程管家职业认证以及国、行标建设奠定了基础。
针对痛点二，《居家养老服务平台基本功能要求》（以下简称《要求》）团体标准明确了居家养老客户端的平台架构、技术要求、基本功能（含一键呼叫、紧急求助、服务商城、健康资讯、健康档案和社交娱乐等6个模块）、平台运行管理等内容。
具体而言，《要求》规范了居家养老服务客户平台功能、界面、图标、信息提示和操作等方面的标准，从适老化的角度进一步明确了平台设计和功能开发的要求，方便老年客户使用。同时，也明确了居家养老用户平台应具备的功能模块，尤其是服务商城应上架的服务或商品类别，丰富了平台的社交娱乐要求。
上述两个团体标准的发布实施，有助于从供给侧施加作用，促进居家养老服务体系的完善，更好满足老年人需求。
加快创新步伐 致力于成为养老行业标准输出方
尽管我国居家养老产业拥有巨大的发展潜力，但目前整个行业仍处于发展的初期阶段，亟需在服务标准和体系构建等方面进行深入的探索和实践。而健全和完善居家养老服务标准体系是一项重要的创新性工作，需要参与者对行业有深度的理解、敏锐的观察，同时也需要付出极大的努力。
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