经过与家属沟通，工作人员最终决定让老姐俩在大门口见面。“做好个人防护，保持一米以上安全距离，及时做好消毒，在符合疫情防控要求的前提下，让两位老人真真切切见上一面，老人的心结就这样解开了。”在凌晓晨看来，封闭式管理挡住的是疫情，却不能挡住爱与温情。

倾听

一通热线打了三个半小时

“疫情期间，由于探视管理严格，消毒落实也更到位，老人感冒等情况明显减少，但心理问题确实越发突出。”身为专职社工，郑小娟每天从早到晚与老人相伴，经常给老人做心理疏导，“第一步就是倾听，让老人先把想说的话都说出来，压抑的情绪有地方宣泄。”

而这也是北京首厚康健养老企业管理有限公司客服中心总监程华面对的工作之一。“去年5月，我们特意开通了一条热线，就是考虑到在那之前持续封闭式管理，老人心理压力比较大，迫切需要有宣泄的出口。”据程华统计，热线启用以来，已经累计接听数千分钟，最短的电话也有四十分钟，最长的达到三个半小时，“老人给我们打了三个半小时之后，我们跟老人确认是否需要作为正式投诉内容进行处理，老人很明确地说，其实不需要处理什么，只是想要说出来，说完就舒服了。”

这次机构再度封闭，程华发现热线接听量虽然并没有明显变多，但单次时长陡增，老人情绪的激烈程度也有所提升。“没有经历过封闭管理的人，很难体会到他们的痛苦。而我们这边的工作人员是陪着老人一起度过这段日子的，所以完全能够理解他们的心情，对老人来说，视频通话和见到家属真人感觉肯定不一样。”热线这端，三名专职人员用最大的耐心接纳着老人的复杂情绪，“我们之所以叫400热线，而非心理咨询热线，就是为了不让老人产生抵触，从而更好接受。”

事实上，在这里还有很多与心理相关的工作都被精心包装。“比如往事人生访谈录，会去跟老人聊人生中经历的重大事件，在此过程中，老人可以自然而然地打开心扉。还有幸福读书会和艺术鉴赏会，则是通过文化活动的机会，让老人在分享中得到疗愈。”程华坦言，这些工作看似都无“心理”二字，但都在做心理服务，“我们还有一支首厚大家养老志愿服务队，平时可以到机构为老人提供线下服务。封闭式管理后，则转到线上，以老人们喜闻乐见的形式继续开展服务。此外，还为机构内的员工提供文化、沟通培训，让他们能够更好地陪伴老人。”

引导

积分兑换调动老人勤社交

“总结疫情以来的经验，我们发现围绕老人所做的心理工作不只是负面情绪的倾听和疏导，还要有积极老龄观，也就是正能量的培育和引导。”在程华看来，后者恰恰是机构养老所要发挥的重要作用。