官方渠道作为保险产品最权威的信息发布窗口，也是客户最为信赖的渠道，消费者主要从保险专业人士和保险公司的官网、APP或者微信服务号获取信息。

在非官方渠道购买保险，消费者担忧后续服务、理赔遇到阻碍。

不同于过去消费者对于保险代理人形象的“不认可”甚至“反感”，当下消费者认为因为保险产品具有较高的专业性，一对一沟通交流获取保险信息的方式最为高效。58.1％的消费者会在获取保险信息时询问保险专业人士，然后自行在互联网搜索产品信息对接收到的观点予以佐证。在购买环节，官方渠道同样是首选。52.4％的消费者会通过保险代理人购买保险，通过保险公司互联网渠道、线下网点的购买的均超过35％，通过保险经纪公司、电商平台、银行渠道的购买的比例相近，在20％至26％之间。

调查显示，手续简明、过程省心、流程快捷是客户的核心诉求。客户最重视的服务体验是“手续简化、快速响应、及时反馈的服务流程”和“简洁、明了的保险条款”；对于保险公司服务现状，消费者认为 “一站式理赔服务”“理赔时限”最需要改善。从消费者对服务的关注点和对服务现状的评价来看，消费者不愿耗费过多心力来处理保险事宜。

调查显示，保险公司的优质服务是增强消费者忠诚度的重要因素。消费者对代理人协助报案、整理材料、帮助理赔的服务认可度非常高，能切实感受到服务的品质。“与代理人沟通”仍是消费者与保险公司互动的重要方式。

但是代理人团队稳定性差，孤儿保单或者更换代理人后出现的服务降级，是消费者的主要痛点。

消费者希望耗费较少的精力来处理保险事宜，手续简明、过程省心、流程快捷是对服务的核心诉求。同时，消费者希望保险公司官方渠道保持畅通，一旦出现代理人离职等情况，通过电话等方式快速“预约人工服务”进行弥补。

消费者在拨打电话时，对于长时间的语音引导、按键操作极为反感。可以看出，在消费者的服务体验中，对保险公司员工服务有很强的依赖性。消费者对线上“自主办理”方式的接受度也较高。

调查显示，在购买保险时，“虚假宣传、夸大承诺”成为消费者最抵触的事情，比例占45.3％。关注“电话/信息不断推销保险”“代理人不从我的实际情况出发”等问题的比例也很高，分别为31.0％和28.6％。