预防为主、平等保护、权责一致

　　养老机构服务纠纷处理有章可循

　　“全国共有各类养老机构4.23万个，床位429.1万张，收住老年人214.6万人。”在近日召开的民政部第三季度例行新闻发布会上，民政部养老服务司副司长李邦华列出的数字，印证了入住养老机构已经成为重要的养老方式。

　　不过，不容回避的是，由于我国养老服务还处于发展起步阶段，有的养老机构服务经验不足，还有的老年人和家属对养老服务不熟悉，再加上这几年养老机构规模快速增加，导致养老服务纠纷数量不断攀升。

　　鉴于此，民政部、中央政法委、最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部六部门于近日联合印发《关于规范养老机构服务行为 做好服务纠纷处理工作的意见》（以下简称《意见》）。

　　李邦华表示，《意见》平衡保护老年人和养老机构合法权益，确定平等适用法律的原则，既严厉打击养老服务中的欺老虐老行为，也不片面加重养老机构责任。对养老机构已经依法履行服务协议和管理职责，符合服务标准的，依法裁判减轻或免除责任。

　　纠纷主要针对“老人受伤”

　　张静是甘肃省兰州市一家民办老年公寓的负责人，她所就职的养老机构主要收治的是80-100岁的老年人。向记者谈起和老年人相处的体会，张静笑言，人会越老越“回去”，有时和高龄老人相处就跟和小孩子相处一样。

　　从业14年，大大小小的矛盾纠纷张静遇到了一件又一件，用她的话说，矛盾纠纷就是“家常便饭”。

　　“主要是两类纠纷：一类是老人在入住过程中，磕碰或受伤；另一类就是老人和老人之间产生肢体冲突，导致的身体损伤。”张静表示。

　　记者通过梳理中国裁判文书网公开的部分养老机构相关纠纷案件后发现，涉及养老机构的服务问题，其中事由多与老年人受伤有关：

　　此前，北京市门头沟区一老人由子女从养老服务机构接回家中后，老人称腰部疼痛、活动受限，经送至医院检查发现腰椎骨折，其子女认为之前养老机构未尽到照护责任，要求养老机构赔偿并诉讼至法院；天津市西青区一位老人的子女在去养老机构探望时，发现老人无法正常坐立且鼻部受伤，子女质问养老机构，未得到妥善解决后向法院提出诉讼……

　　“《意见》要求养老机构制定突发事件应急预案，提高应急处置能力。如果出现老年人受伤等情况，养老机构应当本着老年人权益优先的原则，先将老年人送医治疗。同时，按照告知权利、封存证据、配合调查等程序，相应作出应对和处置。”李邦华说。