预防为主 把好“入口关”

　　记者在采访中了解到，目前出现纠纷后，机构总体还是倾向于和老人及其家属私下协商调解。

　　不过，在张静看来，与其去讨论怎样处理纠纷，不如把精力放在预防和减少纠纷发生上，“减少机构与老年人之间的矛盾纠纷，最重要的就是把好‘入口关’。”

　　张静说：“在老人入住之前，我们首先要求老人去医院做全面的体检并提供体检报告，其次机构要与老人和其家人三方一起签订入住协议。”张静特别提醒道，“最重要的，就是机构要和老人的家人进行充分沟通，入住前要全方位地了解老人的情况，入住后也要和家人保持密切联系。”

　　“养老机构作为养老服务的提供者，在养老服务纠纷的预防和减少方面具有很强的主动性。”李邦华介绍，《意见》明确指出，要加强养老机构内部管理，建立健全安全管理制度，压实安全主体责任，从源头上消除服务安全风险，最大限度预防纠纷发生。

　　《意见》提到，养老机构应当全面推行服务协议制度，与接受服务的老年人或者其代理人签订服务协议，明确当事人权利、义务；可以向老年人或者其代理人提供风险告知书，提示服务过程中可能发生的意外风险和相应的处置措施，但不得以格式条款不合理地免除或者减轻自身责任、加重老年人责任、限制老年人主要权利，或者排除老年人主要权利。

　　“在老年人入住前养老机构要做好老年人的入住评估、签订服务协议，做好风险告知，就老年人的基本状况、服务方案等达成一致。老年人代理人也要充分告知老年人的相关信息，不要隐瞒，避免没有事先约定或者约定不详引起纠纷。”李邦华说。

　　李邦华补充称，在服务的过程中，养老机构要从安装视频、加强档案管理、规范护理日志等方面入手，做好重点场所和重点环节的服务记录，避免发生服务纠纷之后口说无凭，加强内部岗位管理和自我监督提升。

　　应对“入住协议”进行规范

　　2004年7月，天津市民政局率先出台养老协议书，要求自2004年12月1日起，天津所有养老机构基本按照模本与入住老人及其家属签订《天津市入住养老机构协议书》。

　　2008年，北京市民政局发布《北京市养老服务合同示范文本》，根据老年人的行为能力及基本状况分为A、B、C、D四类合同。

　　此后，随着《中国老龄事业发展“十二五”规划》的出台，各地民政局于2012年相继颁布当地的养老协议范本。